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2018-10-17 18:14 来源:人民经济网

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考察调研、行程万里,他要求“要把人民放在心中最高位置”;访贫问苦、迎风踏雪,他自陈“我是人民的勤务员”;举旗定向、问政施策,他强调,“以造福人民为最大政绩”。  (作者单位:中央纪委)

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  考察调研、行程万里,他要求“要把人民放在心中最高位置”;访贫问苦、迎风踏雪,他自陈“我是人民的勤务员”;举旗定向、问政施策,他强调,“以造福人民为最大政绩”。

    根据十三届全国人大一次会议批准的国务院机构改革方案,会议对依法由国务院审查批准的组成部门以外的国务院所属机构调整和设置进行了讨论,通过了国务院直属特设机构、直属机构、办事机构、直属事业单位、部委管理的国家局设置。

  因此,要首先克服基层党务工作和业务工作“两张皮”的难题。万立骏要求,要扎实做好2018年各项工作,在重大工作、重点项目上抓实见效。

  

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做快乐的失败者,才是销售员的最高境界

作者:黛安·库图(Diane Coutu) 2018-10-17 13:58:38 0
万立骏指出,要全面加强党的建设和党风廉政建设,在建设风清气正、有为有位的中国侨联机关上聚焦发力。

销售员不断遭到拒绝却不屈不挠,并且确信自己最终能成功,这让我们敬慕。但同时,这份职业给从业者的压力,也让我们反感。耳熟能详的戏剧《推销员之死》(Death of a Salesman),表现了一个善良的人如何被工作的虚无所摧毁。电影《大亨游戏》(Glengarry Glen Ross)描绘的图景更加阴暗,似乎暗示成功必须以道德为代价。

究竟哪类人会选择进入销售行业?销售员怎样应对自己的工作?为探究这些问题,《哈佛商业评论》英文版高级编辑黛安·库图(Diane Coutu)请教了心理学家、人类学家和营销专家克洛泰尔·拉佩尔(G. Clotaire Rapaille),他很适合给出回答。拉佩尔拥有巴黎索邦大学的政治学和心理学硕士学位,以及医学人类学博士学位。他曾使用弗洛伊德学派和荣格学派的方法,在法国从事精神分析十年。

下文是拉佩尔在纽约家中接受《哈佛商业评论》采访的节选。在这次主题宽泛的对话中,拉佩尔介绍了他对文化和销售心理学的观点。他认为,无论身处哪种文化中,虽然带有地方特征,销售员本质上是相同的。销售员是“快乐的失败者”(Happy Loser)——他们享受被拒绝,寻找让自己有机会被拒绝的工作。显然,这对如何激励和管理销售团队会有很多启示。

屏幕快照 2018-10-17 19.24.16

HBR:准确来说,你的工作是什么?

拉佩尔:我研究原型(archetype)。这些心理学中的潜在规律,能帮助我们理解人的处境。卡尔·荣格(Carl Jung)是第一位探究原型的精神分析师。虽然我的方法有所不同,但我认同荣格的观点,即原型是可以被分析的。

HBR:原型如何影响我们?它们能揭示什么?

拉佩尔:原型规定着我们对自己身体的反应,包括出生、死亡和性等等。各个文化中的原型也有差异。文化原型体现在宗教、梦境和艺术中,它们既是神话和史诗的源泉,也驱动着清洁和进食等基本习惯。

显然,很多文化原型出现在不同社会中。“英雄”是一种常见的原型,还有“引诱男人的女人”和“女巫”。一般来说,原型深植于文化中,让人们难以意识到。正如我们可以不懂语法就自如地使用一种语言,我们也可能在一种文化中扮演自己的角色,而并未客观认识该种文化中的主流原型。

每种文化都有一组共通的原型,用于指引社会成员的行为,不妨称之为集体潜意识。企业来找我咨询,希望能解读客户、员工和利益相关方的集体潜意识。以我的背景,我很适合这项工作。做精神分析师时,我的客户包括自闭症儿童,他们很难将想法和感受诉诸语言,因此我必须不断译解他们说的话。

销售的本质

HBR:原型和销售有什么关系?

拉佩尔:它们能归纳销售的本质。在每个地方,销售都是一门复杂的学问,但它永远受到集体经验的影响。

很多年前,在AT&T还未拆分时,我曾与该公司的一个业务单元合作。这个业务单元生产电缆,客户之一是日本的NTT。NTT订购了一批产品,并提供了详细的规格要求。发货前,AT&T确认了产品符合所有要求。但电缆到货后,日本人只看了一眼就拒绝收货,理由是外观太难看。美国人完全懵了。他们满足了所有要求,而产品的美观并不在列。

让美国人尤其困惑的是,因为电缆埋在地下,没人能看得到。但对日本人来说,美学是质量的一个原型,最终也是灵魂的一个原型。想想精致的日本书道、茶道和讲究的料理吧。对NTT来说,外观的丑陋显示出AT&T的产品多么缺乏灵魂。

HBR:原型似乎更多与文化而不是身体相关。

拉佩尔:与两者都相关。以和原型密切相关的语言为例。语言是内在、不可变更的,人之为人就是要使用语言。但比如说,在日语中没有表示“亲密”的词,这就是文化现象而非身体现象,背后有千百年的历史。日本是一个狭小、人口稠密的国家,人们被迫住得很近。因为隐私很少见,亲密也很少见,而语言就反映出这一现实。

学习语言时,你学的不只是词汇,也是看待世界的方式。在这个意义上,语言不仅是交流的手段,更是定义现实的方式。日本人有很多种说“我”的方式,使用哪种取决于交谈对象是配偶、孩子或老板,我认为这很有意义。在这样一个空间极其有限、文化注重等级的国家,每个人都需要知道自己的位置,这也通过语言体现出来。每个身处日本文化中的人都明白这点。因纽特人有不下20种说“雪”的方式,考虑到他们的生活环境,这是很自然的。

有些文化认为海豚是鱼,有些则认为它们是哺乳动物。如果是前者,人们的主要关注点可能是怎么拿它做菜;如果是后者,人们可能更关心如何教给它沟通和语言技能。语言将世界划分为不同的序列。但这一过程受先天和后天因素的影响同样强大,因此我们并未意识到它对我们看待世界方式的影响。

管理销售员的正确方式

HBR:销售员有普世原型吗?

拉佩尔:虽然销售员的原型在各个文化中的体现有差别,但可以说存在一种“原初原型”:销售员是“快乐的失败者”。无论是否对此有意识,销售员都像上瘾的赌徒,不断追寻刺激。某种程度上,好赌之徒知道自己大部分时候会输钱,但仍被赢钱的一线希望吸引着。

销售员也有这种特质。他们是失败专业户。销售员大概至少90%的时候会遭到拒绝,可为什么会有人选择这种职业?就是为了刺激。我可以保证,销售员绝对不会成为濒危物种。就像什么时候都有嗜赌成性的人,也总会有人享受销售工作,希望从事这一行。

HBR:没有例外吗?

拉佩尔:没有。无论在哪种文化中,销售员大部分时候都会失败。所以,成功的销售员必须在失败时也能快乐。遭受失败时,他们不会看低自己、放弃希望或崩溃。拿特朗普来说,在事业高峰时,他曾出现在数十种杂志的封面上。然后他摔了下来,但拍掉身上的土又回来了。他是优秀销售员的典范——虽说卖的是自己。特朗普就是一个快乐的失败者。

HBR:管理者如何应对这些快乐的失败者?

拉佩尔:最重要的是绝大部分时候失败所带来的刺激。管理者不能用“你总能成功”来激励销售员。其一,销售员不会相信。其二,这会降低这份工作的吸引力。

管理销售员的正确方式,是让他们知道,你了解失败有多难受。你应当让销售员保持快乐,否则他们就会成为不快乐的失败者,这是你最不希望看到的。显然,在对销售团队的管理中,钱是一个重要因素。在特定行业,销售员一年就可能赚到100万美元。但我的研究显示,钱并不是真正驱动他们不断重装上阵的因素。他们赋予奋斗的价值才是。真正的销售很像猎狐。有谁真正在乎狐狸本身?一场猎狐可能有100个人、100匹马、200条狗参加,猎手们奔波一整天,摔下马,摔断腿,最后也没逮到狐狸,但这仍是一场精彩的猎狐。

因此,要想激励销售团队,你必须找到更多、更好让他们奋斗的方式。给他们安排更大的项目,让他们遭受更惨重的失败。可以在公司全体大会上表彰“被拒”冠军:乔纳森上个月卖掉了50万台电脑,但他被拒绝了500万次!听起来也许有点可笑,但这是让销售团队燃起斗志的最佳方法——尤其是在美国,取得意外胜利会得到很大的褒奖。

准确解读原型更利于销售

HBR:原型在不同文化中的表现如何影响销售?能举个例子吗?

拉佩尔:美国人和法国人对销售的态度就存在明显差异。在美国,销售是一种游戏,一种享乐,是受到尊重的。在法国,做销售是很低端、很原始的工作。你要知道,对法国人来说,工作这个概念本身就是低级的。

法国最流行的书之一是柯琳·迈耶(Corinne Maier)的《你好,懒惰》(Bonjour paresse),讲的是如何假装在工作,实则无所事事。只有法国人会想出这种东西。在美国,如果你不工作,你就什么都不是。在法国,你得求着商家收你的钱,人家还不一定收。

再讲一个我的亲身经历。很多年前我在尼加拉瓜担任外交官,当时尼加拉瓜航空公司要向法国购买快帆客机,我是联络人。交易过程相当精彩。首先,操作手册都没有翻译成西班牙语,所以如果不懂法语,买方就没法操纵飞机。

其次,法国人认定尼加拉瓜人完全了解他们做生意的方式。一天,我和双方代表共进午餐。谈话中途,法国代表说:“如果你想要引擎,可能得去劳斯莱斯那边看看。”我还记得尼加拉瓜人的震惊面孔。“你是说,你们卖的是没有引擎的飞机?”法国人不耐烦地说:“全世界都知道我们不做引擎,你是地球人吗?”不用说,生意没谈成。

这类行为往往导致不了解情况的人认为法国人很粗鲁,但其实不是。法国人行为背后的文化原型与你不同,如此而已。在法国,金钱是粗俗的,因为这种文化告诉你,你应当把东西给予别人,没有买,也没有卖。法语中有几个习语,都在说钱不是最重要的,比如“金钱不能带来幸福”。你不应为了名利把自己拥有的东西卖掉,而应该让它按自然的方式存在。这非常法国,非常了不起,但确实大大限制了销售或谈判的空间。

HBR:不同行业的原型有差异吗?

拉佩尔:差异很大。例如,以美容产品来说,如果销售员了解养育孩子的“伟大母亲”这种原型,将会很有帮助。宝洁最成功的护发品牌潘婷,主打的就是营养概念。女性必须养护头发,因此潘婷迎合了女性的这种母性本能。但要想卖香水,你必须迎合“引诱男人的女人”这种原型。你必须懂得女人想让自己有吸引力和被需要的愿望,以及对衰老的恐惧。了解这种原型的销售员,可以让女性消费者花3000美元购买成本3美元的香水。但如果不懂这种原型,能以30美分卖掉一瓶香奈儿五号,就算你运气不错。

HBR:你解读原型的方法是什么?

拉佩尔:过去25年来,我帮助世界各地的大企业研究文化因素的影响,这些大企业的主要目标是出售产品或服务。在此过程中我总结出一套方法,能够分析在日本卖洗发水、在美国卖卫生纸、在加拿大卖钱币或在法国卖奶酪的关键文化原型。

运用同样的方法,我可以帮助大都会集团、戴姆勒-克莱斯勒等公司更好地了解销售员。我会挑选一些文化背景非常不同的消费者,给他们一次很特别的体验。我会与几组消费者进行一系列三小时的随性互动。首先,在第一个小时中,我询问这些消费者对销售员的看法。这段时间是要清理参与者的意识,必然不会有成果。我会听到各种经过思考的回答,各种套话,诸如“你不能信任销售员,他们只会骗你”。这些是大脑的理性部分,我对此不感兴趣。

接下来是情绪阶段,我会让参与者简短地讲一些和销售员有关的故事。这会让参与者释放自己的感受,并为最有成效的第三个小时打下情绪基础。接下来,我会调暗灯光,放上催眠音乐,让参与者写下音乐唤起的有关销售员的记忆。作家也会进行这种练习,早上醒来后用半小时记下思绪,与幻想和梦境的世界保持联系。在我的实验中,参与者完全匿名,也没有压力。有些人会睡着,但大部分人能记下与销售员相关的心理印记。

HBR:什么是心理印记?它和原型有什么关系?

拉佩尔:心理印记是早期学习的产物,它能建立起潜意识的行为规律。例如,我关于奶酪的最初心理印记,是母亲在挑选卡门贝尔,她把奶酪剖开闻气味,想找一块好的“心”。直至今日,对我来说,优质奶酪不是经过巴氏杀菌的那种,而应该温暖、有生命力,带着成熟的气息。在科学层面,多项实验证实,如果在适当时间把一个带轮的木盒放在刚孵出的雏鸭面前,雏鸭会对木盒产生依恋,把它当成生物学上的母亲。

越过特定的时间段,就很难再产生心理印记。初次体验是非常强大的。每种初次体验都会在神经系统中创建一条心理高速公路,之后我们会使用这条通路,或者说大脑中的神经元链条。例如,随着对创伤的研究不断深入,我们反复看到这个规律。人们无法忘记惨痛的经历,总是强迫自己反复重温。早期体验一般都有这个特征。某种程度上,幼年学到的东西会一直跟随我们。

在工作中,我尝试让人们回到与销售员相关的初次体验,因为这些印记指向原型。原型有点像太阳,因太过强烈而无法直视。心理印记则像是太阳镜,可以让你直视太阳而不损伤视力。正是通过分析心理印记,我发现销售员的原型是快乐的失败者。

HBR:如何证实你的原型分析得到了正确结论?

拉佩尔:支持我的研究结论的,并不是某个特别成功的咨询案例,也不是生理学相关研究。一般来说,当我发现听众开始发笑,我就知道自己接近真相了。我经常会说销售员是快乐的失败者,听的人都开始自发地笑起来,这是一种直觉反应。

再比如,谈到美国时,我会说这是一个高度流动的国家,但特别看重“家”的概念。美国电影中有一部永恒经典——《绿野仙踪》,片中多萝西反复告诉我们,“家是永远无法取代的地方”。还有那句家喻户晓的台词,“E.T. 打电话回家”(E.T. phone home)。我说,美国人买下流动的家,然后从不搬家,这在世界上是绝无仅有的。听到的人都会笑出来。如果这样的情况反复发生,那么这种重复就是确证。

黛安·库图(Diane Coutu) | 文  

黛安·库图是《哈佛商业评论》英文版编辑。

王晨 | 译  蒋荟蓉 | 校  万艳 | 编辑

本文有删节,原文参见《哈佛商业评论》中文版2018年4月刊《“快乐的失败者”——解密销售心理学》。

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